【華宇精選好書導讀】新管理的減法-Six Simple Rules
【華宇精選好書導讀】

近年來隨著商業競爭的加劇,客戶對企業的要求越來越多:品質要好、交貨要即時、服務要到位,價格還要合理…,企業的因應之道是制定新的指標、設計新的流程來確保這些目標的達成,但其結果也讓經營變得越來越複雜,員工的壓力也越來越大,反而不易達成前述的目標。

【華宇觀點-精選好書導讀】本月為大家導讀《新管理的減法》,這本書由波士頓顧問公司的兩位資深顧問伊夫.莫里耶(Yves MORIEUX)及彼得.托曼(Peter TOLLMAN)所共同著作,書中介紹六個簡單規則讓企業經理人與員工用較簡單的方式來因應日趨複雜的商業環境,其做法完全翻轉傳統的管理思維,透過作者詳細的說明,再搭配企業個案的描述,是一本有觀點、說理清晰、佐證充分的管理好書,值得目前正為組織複雜而煩惱或希望提升組織效能的企業高層、部門主管閱讀及學習。

依據波士頓顧問公司的分析,從1955年至今,商業環境的複雜度增加了六倍,企業為了因應商業環境的複雜度,增設部門、設計新流程、增加核准關卡、設置計分卡等措施,讓組織的繁瑣性增長了35倍。

 

組織繁瑣性的根源有兩個:「硬性」管理方法與「軟性」管理方法。

 

兩者的起源與背後假設表面上看起來截然不同,但兩者皆企圖控制人,只是控制人的方式有所不同:「硬性」管理方法以經濟誘因來控制,「軟性」管理方法則以情感來控制。

硬性管理方法主要是指當企業面對客戶越來越多的要求時,主要透過制定KPISOP等制度,以確保客戶要求得以滿足。

 

這些硬性管理方法雖然有助於明確個人或部門的角色或目標,但其副作用是個人自掃門前雪,無法讓團隊協同合作;此外,組織內的制度也因此越來越繁瑣,以致制度難以落實,更別說看到成效了。

有些經營者採取較軟性的手法,透過不斷地精神講話,或是團隊建設活動,期待從心理建設下手,讓團隊更團結。

員工可能在精神講話的當下有一瞬間的感動,但回到工作崗位上,又會恢復原本的行為模式。

硬性和軟性方法試圖控制個人的做法,只會增加組織的繁瑣性,而組織繁瑣性會帶來兩個問題:工作的障礙及無法增加價值的活動;前者造成員工疏離,後者的結果是停滯的生產力,兩者間又會相互助長。為了處理這種狀況,公司會努力用更多的硬性手段和軟性誘因來改善,但這樣只會讓問題更惡化,形成管理的厄運循環。

本書提出六個簡單規則用以打破管理的厄運循環。

這些規則的前提建立在一個想法上:管理複雜性的關鍵在於結合「自主性」與「合作」。簡單規則的目的是創造出一個情境(Context),讓每一個人願意善用自身的判斷和精力(自主性),讓合作成為每個人的最佳選擇。

前三個規則是透過賦予員工相關知識、權宜空間、權力以及合作的資源,讓員工擁有工作所需的智慧、精力及合作的氛圍;後三個規則則是透過迴圈讓員工盡可能直接暴露在行動的結果,不用額外的監督、結構、指標與獎勵,員工即會善用其自主性並與他人合作。

了解人們究竟做什麼,以及他們為何這樣做,是一件至關重要的事,因此成為我們的第一個簡單規則。

書中介紹了以下的三個步驟,來協助我們了解員工在做什麼,以及應該採取何種對策來引導員工產生新的行為。

身為經理人,你在做任何企圖解決績效問題的事情前,若先執行這個規則,能幫你省下很多時間和金錢。

書中「中驛旅館」的案例說明旅館接待人員面臨顧客對設備故障的抱怨時,為何會投入更多個人心力、保留房間及調低價格,造成客戶體驗不好、住房利用率低及房價低等問題。

第二個簡單規則是:強化整合者。

整合者(Integrator)是指一個人或一個工作單位,為了公司的利益而促進合作。「合作」對於處理商業複雜性有很重要的影響,因此整合者在組織裡扮演的角色十分關鍵,這是為什麼「強化整合者」是我們的第二個簡單原則。

承接前面旅館的案例,管理階層所做的改變之一是讓接待人員在打掃人員和維修人員的考績上擁有發言權,打掃人員和維修人員現在有很明確的誘因彼此合作,也願意和接待人員合作,在此例中接待人員被強化為整合者的角色,打造了一個真正以顧客為中心的組織。

第三個簡單規則是:增加權力總量。

權力不是職位、個人技能或權威的直接能力,當一個人能夠影響某件對別人來說很重要的事,權力便出現了。當我們增加組織裡可用權力的數量,將會有更多人願意冒險參與合作。

書中案例提到的超市,其分店經理因為許多職務的中央化,藉此享受經濟規模的好處,結果是店經理再也無法對員工產生什麼重大的影響,以致當他們要推動每個月的促銷活動時,這些店經理因為權力太少而無法動員團隊。應用簡單規則三,可以用最簡單的方式解決此一問題。

第四、五、六個簡單規則是有關如何創造「反饋的迴圈」,讓人們盡可能直接暴露在自身行動的結果裡。我們先看第四個簡單規則:增加互惠性。

本規則的案例是一家工業產品公司,其採購部門內有兩個角色:策略採購人員及採購執行人員,前者負責設計購買特定產品類別的策略,後者是依據公司內其他部門所提出來的請購需求,之後彙整成訂單向簽約的供應商下單。公司內其他部門為使用單位,有時為了方便會繞過公司的採購部門,直接與自己要的供應商打交道。上述公司內的三個角色之間存在一些衝突,應用簡單規則四為這些角色設定豐富的目標,涵蓋所有的灰色地帶,可以協助組織達成整體的目標。

第五個簡單規則是:擴大未來的影子。

藉由擴大未來的影子,我們讓看起來很遙遠的地平線(我們目前行為的最終結果),變得對現在的我們來說更重要與明顯。擴大未來的影子有四個方法,詳見下表的說明。

第六個簡單規則是:獎勵合作的人,意在敦促員工善用他們的判斷和能力處理複雜性。

某些工作和活動的反饋只能以間接方式呈現,它必須透過經理人的判斷和評估才能呈現。為了達到這個目的,經理人必須用到績效評估等工具,但他們的用法可能很不一樣。

當我們考慮重新設計組織、重新定義營運模式、改變文化、提升生產力時,請採用以簡單規則解決問題的方式,我們可能以更快、更簡單、更深入的方式解決真正的問題。

本書所提的六個簡單規則是否適用在讀者的企業呢?導讀者提出以下三個提問,協助讀者開始運用本書所介紹的觀念與做法。

希望這本書有助於讀者在此日趨複雜的商業環境中,找到管理的本質,回歸人的本性,如此,企業才能因應複雜環境並持續發展,人的智慧與精力才能得到最大的發揮!

 

 

 

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