如何正確的推行ISO系統
作者:顧問師 郭秉原

「您好,我們公司因為“客戶要求”〈or“本身需要”or“市場所需”…〉需要取得ISO證書,可不可以請華宇來協助我們,讓我們順利取得證書。」

 

《問:ISO系統在您心目中的理解為何?》
 
  1. 文書作業很多?
  2. 很複雜?
  3. 沒用!只是應付認證公司?
  4. 很好的一個系統?
 
如果您的答案是“4”,那非常恭喜您;如果您的答案是“1~3”,更恭喜您,因為您有更多更大的學習空間與機會。
 
 
 
《以下就來讓我們共同來分享實際案例出現的一些場景》
 
 某個寂靜的早晨,鈴~鈴~鈴~
 
「華宇企管您好,請問有甚麼地方可以為您服務?」
 
「您好,我是○○公司,我們想要推行ISO,可不可以請你們到我們公司來談一下…」
 
 
 
【故事開始】
 
「您好,我們公司因為“客戶要求”〈or“本身需要”or“市場所需”…〉需要取得ISO證書,可不可以請華宇來協助我們,讓我們順利取得證書。」
 
    一般我們常會遇到如此開頭,都是因某一項需求而觸動企業來導入ISO系統認證,但在實際的企業運作中,推行很好的企業不在少數,但卻有更多的企業誤解了ISO系統,進而演變成“應付”稽核;完全忘記推行ISO是以『改善公司體質』為目的、『取得證書』只是過程。
 
    不管推行任何一項專案,公司高層的參與往往是決定成敗的關鍵因素,這跟ISO的八項管理原則是相呼應的。除了首要關注顧客的聲音外,接著就是重視『領導作用』。
 
 
 
【續集】
 
某公司高層:「ISO不就是根據條文寫文件,我們公司的員工都是現場為主,這些條文他們聽不懂也不會做,我看你們就幫我們把資料寫一寫幫我們申請比較快。」
 
顧問:「對不起OO長官,我們絕對不會幫您寫文件,ISO導入的過程,是要藉此機會來提升人員的能力,而不是做表面的文件而已;每一個原始條文的字面要求下,都有其背後深刻的意義,真正要理解的是我要如何做好過程管理,就能順勢完成條文標準的要求,進而維持系統的持續性與有效性。」
 
 
 
【連續劇持續演出】
 
    經過不斷的輔導與觀念溝通,主管終於出現轉變了,從一開始的冷漠到後來的熱情,會主動向老師請教實際管理面的問題,這就是我們期望的改變。
 
以下,容我們來看看有哪些基本的管理議題:
 
『管理』本來就是一門很深奧的學問,更是一項『藝術』
 
『管理學』可以理出一套學術,但『管理實務』卻沒有正確答案,因為在時空背景,組織基礎不同下,找不到二間完全相同的公司。
 
  所以您能完全複製別人成功的經驗嗎?很難!只能倚賴各項管理工具為基礎下依據實況做出應變。而要讓公司變好唯一的途徑就是”改變”,如果不改變目前的做法,反而期待結果能有所改變,那只能期待『運氣』了!組織氣候的形成非一朝一夕,同理,要改變現有幹部之思維也非幾日或幾堂課就能改變,但若今日不做,明日還是一樣裹足不前;別人在進步,跟不上腳步者就是淘汰。
 
 
若各位領導已意識到問題,容小弟提出幾項建議:
 
1. 高層主管須積極參與,不能只是嘴巴說說。
 
2. 需塑造組織系統性的緊張感,危機意識:例如OO公司案例,公司已逼近關廠危機,當然如果目前貴司有很好的基礎,也需戒慎恐懼,不宜形成自滿而忘記市場的威脅。
 
3. 進行員工之「能力盤點」各部門皆需,找出各單位人員欠缺那些職能,並逐步規畫於「年度教育訓練計畫」,好好地執行,既可實際提升員工素質也能直接當成ISO人力資源的重要證據。
 
4.找出幹部之中的領頭羊,專心培育他們,當成公司的主幹,藉由他們來成為種子部隊,拉動組織的學習成長。20/80法則,10個人當中能找到2個就已經很不錯了,這是科學根據,如果貴司現況也是如此也無須緊張,因為這是合理現象,但卻可以透過機制讓優秀的人員越來越多。
 
5.按部就班來,不要急也不能放棄,建議從最基礎的(QC七大手法及CAR(矯正措施要求)技巧)先把握住,強迫了解此兩項基礎知識。
 
6.做法:(1)先理解學理理論(2)上完課實際日常中遇到問題就需手寫報告上來,表格直接設計好5W2H,並用魚骨圖分析原因與查找對策,由責任人及主管來向各位報告,沒做好的部分共同討論重新寫過,不斷的練習文書能力以及QC手法,練習久後自然思考邏輯就圍繞在此手法上,當已深根在腦子裡後,日常中幹部遇到事情頭腦自動會按照手法的邏輯運算。但要特別提醒的是:各位高階主管要比他們更熟基礎手法,這樣才有能力指出他們的不足之處,否則主管自己都不懂,自然你也不敢當面指正他~~因為主管也怕沒面子,那麼事情就不了了之了。
 
7.不要一直替自己的員工合理化,主管一直認為他們電腦不行、拿筆寫很難……等等;替員工解釋,潛意識不就是為自己找台階下嗎?。如果我們都不設計點功課,員工何時才會打字何時才能拿筆寫?
 
8.在六年級前段班時代的朋友也沒人教過電腦怎麼打字排版,但是當您進到某企業時,這些文書處理變成基本技能,如果您要生存,自動會想辦法。除非公司縱容,那員工便永遠無壓力,不會去補足此能力缺口。目前貴司是否存在高層太體恤員工。這當然是德政,但會不會因此造成組織僵化。或許講到這裡,貴司也會有很多無奈,年輕人不想從事這行業,倚賴這些資深員工,所以也不能太強硬。表面上或許該如此,但請各位認真思考,這樣的人才梯隊是我們要的嗎?還能夠跟別人競爭多久,這些老幹都不會退休嗎?
 
9.培養接班人是身為”主管”的要務之一,目前各個階層的主管底下有沒有一個可以接任的代理人;這代理人是要能直接承接工作的喔,而不是表面的幫忙接接電話,如果答案是「沒有」那奉勸各位要想辦法讓「有」,而現有的幹部才能再往上提升;才能賦予更重大的任務,也不致落入「彼得效應」的迷沼中。
 
10.ISO是一個很好的機制,但是誤解的人以為只要按照條文做,完全忘記要符合條文的背後更重要的就是要做好過程管理,善用ISO條文建置起來的執行機制,遵守原始“五化”〈標準化、書面化、流程化、數據化、表單化〉的精神,堅持“說、寫、做一致”的原則,使公司進行轉化,以期達成『改善體質』的最終目的,這才是ISO要給各位帶來的好處。
 
『信、解、行、證』,透過您的落實執行,您會了解其中之奧秘,筆者僅以多年累積之經驗與各位分享之,期盼能讓各位讀者有所啟發。   
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