共享服務─因應全球化競爭的關鍵策略
作者:華宇企管 顧問總監 邱立基

隨著WTO、ECFA等全球化潮流的發展,越來越多的企業集團一方面把握向海外市場擴張,另一方面也要迎戰國際級競爭對手搶進國內市場的近身搏鬥。

緣起 隨著WTO、ECFA等全球化潮流的發展,越來越多的企業集團一方面把握向海外市場擴張,另一方面也要迎戰國際級競爭對手搶進國內市場的近身搏鬥。這些集團企業的因應策略除了產品創新、服務差異化、區域產銷網絡建置外,「共享服務(Shared Services)」也是一個關鍵策略。

何謂「共享服務」? 「共享服務」的概念很簡單,就是針對作業的特性決定哪些工作可以集中處理,哪些工作適合由事業單位負責。過去這樣的分工不易實施,但近年來拜資訊科技之賜,透過一個整合的資訊系統,企業可以將位於世界各地的總部及事業單位作最好的分工及整合。

共享服務在台灣的發展 共享服務於台灣的發展起步較慢,早期主要是一些大型集團為了標準化及成本控制的目的而成立總管理處,台塑集團設有總管理處涵蓋採購、財務、會計等功能,為其中的代表。統一流通次集團於2003年起推動人資共享服務,主要考量為人資服務標準化、成本控制與支持各事業單位的業務發展,做法上結合作業流程的重新制定、共享服務組織的成立以及資訊系統的導入,為典型的共享服務推動方式。

共享服務檢核表  沒有任何一個模式可以套用到所有的企業,每個組織都應謹慎地根據其自身的環境,來評估其是否適合推行共享服務。下列為一個簡單的檢核表,供企業進行自我評估:

• 在不同的地區營運,並各搭配一個獨立的支援組織;

• 有眾多事業單位,搭配各自獨立的支援組織;

• 作業中有大量重複性的工作;

• 大部分的員工位於高成本地區;

• 計劃透過以購併、合資或結盟的方式來獲取成長;

• 需要大筆的投資改善與支援服務相關的系統和流程;

• 缺乏專職技能,或在許多不同的事業單位或地區專職技能資源重疊;

• 在不同的事業單位或市場的服務滿意度不一致。

 

推動共享服務的關鍵步驟與問題 如果符合上述幾項特徵,表示企業透過共享服務可以帶來集中、整合的效益,同時也讓各事業單位或各區域的服務水準比較接近。以下七個關鍵步驟與問題,可做為進一步評估的依據:

  • 共享服務的目的與範圍:推動共享服務的目的為何?標準化、降低成本或支持成長?共享服務的範疇?
  • 組織模式:共享服務組織如何設計與分工?如何轉型與過渡?
  • 流程改造的機會:流程如何分工?是否有流程改造的機會?
  • 未來事業的需求:未來集團和各事業單位的發展需求?
  • 資訊技術:資訊科技如何支持新的流程和組織型態?
  • 變革管理:推動的可能阻力為何?如何與受影響的組織及個人持續溝通及說明?如何建立服務水準協議?
  • 成本效益分析:預期的效益與成本分析為何?投資多少?如何確保效益能實際產生?

 

推動共享服務的關鍵成功因素 共享服務的推動影響的範圍很廣,要能夠一次到位、達到推動的目的,需要詳細的評估與規劃,更要把握以下的關鍵成功因素:

  • 高階主管的領導與支持:必須要有高階主管來帶領與支持這項變革
  • 參考最佳典範運作方式:共享服務在國外已經是相當成熟的組織運作及服務提供方式,多了解他人的做法可避免走冤枉路。
  • 整體規劃、分階段推動:規劃時要能考量相關的流程、組織、資訊系統、人員抗拒等因素;推動時,從簡單處切入,先建立信心,再求擴大戰果。
  • 成本效益分析與落實跟進:變革的過程是辛苦的,組織必須清楚曉得追求的效益目標,並持續跟進落實情形。
  • 服務項目與水準的明確定義與掌握:為了避免雙方對服務項目及水準存在認知差距,應訂定明確的服務項目與水準,也可做為持續改善的衡量基準。
  • 持續溝通:主動地、有計畫性的持續溝通有助於相關人員對此專案的認知與認同。

味丹企業集團在新願景、新策略的引導下,如何因應全球化的激烈競爭,「共享服務」提供了一個可行的架構與做法:各事業中心、各關係企業可從組織內部尋找合適的共享服務機會,集團層次也可規劃總部可提供的共享服務項目,之後經由詳細的規劃以及分階段的實施,最後終將建立高效能的共享服務運作機制,成為集團發展的新競爭優勢!

共享服務─因應全球化競爭的關鍵策略

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