【華宇原創】開創商機、留住客戶、提昇利潤的關鍵要素-零缺點
張仙芝

 

華宇原創開創商機、留住客戶、提昇利潤的關鍵要素-零缺點

許多企業面對”零缺點”會覺得有必要嗎?但在筆者實際輔導企業30年間認為,開展零缺點運動的效益,立即顯著的成效在減少廢次品和返修、檢驗等費用,降低產品開發成本;提高員工的工作技能和無誤地進行工作的動機;並保證交貨日期,增強用戶信任,及強化企業的競爭能力等等,而這都是目前面對激烈的市場競爭下,企業的生存之道。

 

在生產實務運作上,製程時有變異,變異雖是不能容忍,但回到上一篇所述”品質是符合客戶需求”這個重點上,需求可用規格來替代及接收,只要確認產品品質符合規格的機率,自然可找出零缺點對應之道;如何推行可從以下幾個方向推行。

 

■用六標準差系統化去不良達零缺點

由上圖可知,只要讓生產的產品,調整其品質特性值的分佈平均值,落在規格中值及降低標準差,使其愈小就愈好遠離上下限規格。在常態分配(NormalDistribution)曲線下,以平均數(Mean)為中心向左右各延伸+1σ、+2….+6σ單位時可得下表,我們就能夠衡量出製程中的不良,就可以應用六標準差DMAIC,系統化地找出並除去這些不良,進而達到近零不良率(±6σ以上)的品質水準。

雖然如此我們也不應當放棄零缺點的努力,因為即使公司品質己達6σ(3.4ppm),但最終的消費者,往往只買一台產品,對他而言,這台產品不良,不良率就是100%,他怎麼可能再給你第二次機會呢? 

產品是通過公司價值鏈(各部門增值活動)而產生的,因此筆者在理解"零缺點"時,特別注意產品品質與工作品質在概念上的區別。因為產品品質不僅是由品質特性體現的,而且也是通過公司價值鏈流程中,全體員工工作品質而形成的。所以克勞士比的"零缺點"理論,也同時為六標準差管理指出明確的"工作方向",六標準差管理的主要對象是流程中人員的"工作品質"。因此,對流(製)程要設計、調整、優化,才能使產品符合品質標準。

 

■零缺點推動心法及步驟

美國品質管理大師克勞斯比認為零缺點不只是激勵的口號,而是一種態度與對預防不良發生的承諾。克勞斯比認為"品質是免費的"(Qualityisfree),但之所以無法免費,是由於"沒有第一次把事情做好",產品不符合品質標準,從而形成了"缺點"。

 

克勞斯比在他的「不流淚的品質(QualitywithoutTears)」一書中(Crosby,1984)提出品質管理四大定律(2)如下:

1.品質的定義是符合需求

2.品質是來自於預防系統

3.績效標準是零缺點

4.以產品不符合需求的代價衡量品質

由改變觀念開始,觀念確立後,才能產生改進動力三要素”決心,教育及執行”,才有信心進行零缺點活動。

 

此外,建立零缺點的理念,必需正確理解和把握以下三種觀念:

①徹底揚棄人非聖賢熟能無過的"過失難免論"。

②強調每一個員工才是零缺點的主角。只有全體員工都掌握了零缺點的思想,人人想方設法消除工作缺點,才會有真正的零缺點運動,管理者則是幫助並賦予他們正確的工作動機。

③著重在心理建設。並賦予員工無誤地進行工作的動機,激起像工匠達人般力求完美的進行工作的願望,否則技術能力再好,也是不可能把工作做得完美無缺。

 

■實施零缺陷管理可採用的施行步驟:

⑴建立推行零缺點管理的組織。通過組織可以動員和激活全體職工,積極地投入零缺點管理,提高他們參與管理的自覺性。也可以對每一個人的零缺點改善建議,進行統計分析,並不斷進行經驗的分享交流等。當然公司的最高領導要親自參加,表明決心,做出表率、建立相應的制度、教育和訓練員工。

 

⑵確定零缺點管理的目標。

確定零缺點小組(或個人)在一定時期內所要達到的具體要求,包括確定目標項目、評價標準和目標值。在實施過程中,採用各種形式,將小組完成目標的進展情況及時公布。

 

⑶進行績效評價。

小組確定的目標是否達到,要由小組自己評議,為此應明確小組的職責與許可權。

 

⑷建立相應的提案制度。

直接推動工作人員對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤原因,如設備、工具、圖紙等問題,可向組長指出錯誤的原因提出建議,也可附上與此有關的改進方案,組長要同提案人一起進行研究和處理。

 

⑸建立表彰製度。

無缺點管理不是斥責錯誤者,而是表彰無缺點者;不是指出人們有多缺點,而是告訴人們向無缺點的目標奮進。這就增強了職工消除缺點的信心和責任感。

 

 

在面對客戶的挑剔跟要求,會覺得很困難做到嗎?當老闆跟主管要求品質的時侯,真的覺是高標要求嗎?其實觀念對了方法對了,您會覺得零缺點是您業務開發、留住客戶及提昇業績最重要的關鍵價值,所以還沒推展"零缺點"嗎?那就從現在開始吧!!

 


 

參考文件

(1)機械工業422期2018年5月,設計可靠度分析概述周嘉莉,陳劭芃

(2)不流淚的品管1984年,天下文化出版原著克勞斯比,陳怡芬譯

筆者介紹

楊錦瑤 品質管理及策略管理資深顧問 產業資歷30年以上

專長

公司經營策略制定、KPI目標與達成、新產品開發及業務銷售技巧。

公司品質方針、品質體系和品質目標建構,品質管制制度、SOP貫徹執行,品質和可靠性驗證, 建立 SIX SIGMA、CIP及QCC等品質改善活動。 

著作

導入SIX SIGMA觀念與實務 (華宇企管出版局版台業字第287號)。


 

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