【華宇原創】秘技!!品質零缺點,做的到嗎?
張仙芝

 

華宇原創開創商機、留住客戶、提昇利潤的關鍵要素-零缺點

您真的知到品質是什麼嗎?

大伙只要上GOOGLE蒐索引擎,打下零缺點三字,映入眼的是一大堆公司的品質政策,寫著目標零缺點,或是追求零缺點,無論是目標還追求都是要求極高的挑

先莫論品質零缺點是否可行?先要弄清楚品質為何物,缺點又是什麼?才能談如何去達成歷屆品質大師都給品質下了定義,也發展出許多品質改方法及工具。歸納品質大師共同論點,個人淺見品質就是符合客戶需求

 

符合是動詞,客戶是名詞都了解,惟有需求像是形容詞,而且是動態形容詞,隨時間環境而變極難掌握。

 

可量化的需求稱之為「規格」,不符合規格則叫「缺點」,難以量化的需求,稱之為奇蒙子”(日文心情),不合奇蒙子則會不爽,所以若給客戶不符合客戶認定的規格,當然奇蒙子不爽,這就是企業經營大大的致命傷。

 

在效率面前,品質零缺點有必要嗎?

 

上圖是產品的強度及應力經時圖出廠的產品各個身強體健(合格)不畏風吹雨打,但隨著被使用的時間拉長漸而年老體衰,一旦應力大過強度就有失效(不合格)的可能,因此若要產品像是無敵鐵金不壞之身就要讓強度遠大於應力

 

 

而這需要一開始如上圖在產品設計的選料強度及設計安全邊際(SafetyMargin)上著手。

 

曾在中科院服務15年,負責武裝彈頭、推進劑及飛彈的生產品質管制,品質系統管理及壽、安全性及可靠性等驗證客戶(三軍)對武器系統的品質(包含安全性、可靠性、維修/保養性---)要求非常嚴謹想想看一枚飛彈一生幾乎都在警戒,一旦需要它,它必需安全又可靠地完成任務,因此不計成本完成品質零缺點是有其必要性的

 

再舉個例子,曾服務過汽車安全氣囊Airbag”行業多年認識此裝置一生隨車而舞,耐操耐勞,經歷風吹雨打,日曬土蝕再加上振動衝擊,可謂勞苦一生但是還得進退有據,發生車禍時該作動才能展開,但撞到動物就不能任性開展,車主對Airbag品質零缺點的要求似乎也不為過。同樣有相同特性的產業,如人命關天的高鐵及飛機等精密運輸產品,對品質零缺點要求似乎是必要的。所以我們可以說品質零缺點是否必要,建基於客戶對品質有無零缺點的需求

 

品質零缺點是否必要,業務行銷及品質管理單位最有深切的感受。一個是前鋒,一個是後衛但兩者皆需要了解客戶心聲,對業務行銷而言,客戶都要求產品性價比高,也就是說俗又大碗對品質管理而言也要物美人羡,在強大的低價銷壓力下,低成本生產出品質符合客戶規格的產品,就是全公司要努力的方向,這也是我在輔導光電顯示產業多年深刻的體驗,而引發我對零缺點如何推行的研究

 

讓客戶奇蒙子好的品質如何做?

什麼是難以量化的品質需求,就是客戶没有想到或是說不清楚,但你做出來了,而讓客戶驚歎不已此類大都稱之為魅力品質。

 

企業如何找到魅力品質?方法不難哦!!筆者建議,可運用Kano品質模式之「雙向問卷」與「回歸分析」方法,辨識出影響客戶對產品設計滿意度之重要魅力因子,以釐清客戶對於產品設計之品質需求,提供產品設計定位,特殊屬性權衡取捨之重要性排序,有效地提升客戶滿意度。

 

什麼是KANO二次元品質模式

(1)無差異品質(Indifferentquality)產品或服務有無某種功能,顧客皆無動於衷。

(2)魅力品質(Attractivequality)產品或服務的某種功能獲得顧客高度的滿意。

(3)一次元品質(One-dimensionalquality)產品或服務的某些功能之多寡,與顧客滿意度呈正比關係。

(4)必須有品質(Must-bequality)產品或服務的某些功能是不可或缺的,一旦稍欠充分,顧客滿意度即急速滑落,一旦過多時顧客也不會特別滿意。

 

了解了KANO二次元品質模式就足夠推動零缺點的品質嗎?其實解決方案只是第一步,接下來如何推動?我們將會在下一集中跟大家做分享。


參考文件

(1)機械工業422期2018年5月,設計可靠度分析概述周嘉莉,陳劭芃

(2)不流淚的品管1984年,天下文化出版原著克勞斯比,陳怡芬譯

筆者介紹

楊錦瑤 品質管理及策略管理資深顧問 產業資歷30年以上

專長

公司經營策略制定、KPI目標與達成、新產品開發及業務銷售技巧。

公司品質方針、品質體系和品質目標建構,品質管制制度、SOP貫徹執行,品質和可靠性驗證, 建立 SIX SIGMA、CIP及QCC等品質改善活動。 

著作

導入SIX SIGMA觀念與實務 (華宇企管出版局版台業字第287號)。

 

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