(Customer Relationship Management)，是當今企業經營最重要且最急切的議題之一。
本課程從實務運作角度與您一起探討，如何才能真正有效的做好顧客關係管理。
從關係行銷了解如何切入市場與建立顧客強化顧客溝通實務技巧做好顧客抱怨處理學習提昇服務品質與顧客滿意之有效做法全面掌握企業CRM導入運作之關鍵解析 。

一、消費市場的掌握與切入
1、消費者與消費市場的轉變
2、做好關係行銷的基本要求
3、建立顧客關係管理的關鍵
二、顧客抱怨的溝通與處理
1、顧客抱怨的必要認識
2、顧客抱怨的溝通技巧
3、顧客抱怨的有效處理
三、服務品質與顧客滿意的提昇
1、服務與滿意的基本認識
2、服務品質如何有效提昇
3、顧客滿意制度如何執行
四、企業CRM導入關鍵解析
1、企業CRM面臨的問題
2、企業CRM的具體作法
3、CRM導入建議與案例研討