五、績效的評核

實施6後的績效要如何才能得知呢？以摩托羅拉為例，從4提升到5.5的高品質效果，是不是真的達到5.5，還是憑藉經驗或是高階主管的一句話就決定這個數值。其實應該要有一些比較客觀的評量標準來評斷執行的效果，要不然浪費資源不說，可能還會使公司踏上『實施6而無效果』的迷失。根據奇異電器公司推行6的經驗，可從客戶滿意度、品質成本、產品品質、流程品質、生產能力及財務結果等幾個方向的衡量指標進行評核。

1.客戶滿意度：顧客是企業生存的根源，顧客的滿意度關係著企業是否能繼續經營，所以進行顧客滿意度與顧客忠誠程度的問卷調查是必須的，問卷的設計是每項得分分數由1到 5，得分1表示該項目最差，得分5則表示該項目最佳，當某項因素的滿意度未被列入最佳一類時，或者被客戶認定為最佳，而得分低於4分時，則認定為一次失誤。根據調查結果，每季提報，以作為品質計劃的核心標準。衡量指標可包括：滿意的顧客百分比、相對的顧客百分比、對主要事項感到滿意的顧客百分比、對企業忠誠的顧客百分比、顧客再下訂單的百分比及口碑。

2.品質成本：品質的成本包括檢驗成本、內部失敗成本、及外部失敗成本。檢驗成本指的是製程過程的所有檢驗成本，含進料檢驗、工作站檢驗、製程檢驗、成品檢驗與出貨檢驗等；內部失敗成本則含報廢品與退工或重工等；外部失敗成本則是指銷售後的退貨、運送損壞等成本，品質總成本是每季調查。

3.產品品質：調查每百萬件產品的不良率，衡量指標為產品不良率。

4.流程品質：測量生產過程中不良的比率，衡量指標為流程不良率。

5.生產與設計能力：進行 CTQ 的抽樣檢查，並評核其達到 6要求的比率，且所有的產品設計都按照6來進行，因為產品的設計方法會直接影響到生產的品質與不良率。衡量指標則包括單位製造成本逐年降低狀況、營業額成長率、費用對收入百分比、員工產值、員工利潤率等。

6.財務結果：財務結果是最能反映執行績效，因為唯有獲利的穩健成長，企業才有再投資與成長的能力，衡量指標則包括稅前利潤、每股盈餘、現金流動狀況、應收帳款天數、利息與固定費用的準備等。

在評估 6實施的達成狀況方面，以奇異電器公司為例，若是品質的水準在3以下，則要求改善10倍以上；若是品質水準在3以上，則要求不良率改善50% 就算是成功了。
雖然成功的推行6會有意想不到的效益，但是執行每一個專案都有其困難的地方，例如流程要做變動時，可能會衝擊到現有的作業程序、人員會反彈等問題；又如全員共識不夠或是高階主管沒有全力支持，導致推動小組沒有動力進行，或專案半路夭折的狀況，這些都是值得想要推行6 專案者深思的話題。