藉助分享文化以獲致個人知識是中小企業推動KM目的

從2000年一場台灣是否已邁入知識經濟時代的爭議之後，知識管理的議題就進入國人的耳際，也變成想要從擅長代工購買Know-How轉型邁入高附加價值創意研發行銷的企業人士的課題。

台灣產業以中小企業佔絕大多數，在財力、經歷、人力都無法與大企業抗衡的情況下，談到知識管理，不是視之為畏途、就是只說不練。知識管理對中小企業而言是否真是不可承受之輕，談知識管理太過沉重? 一份根據中小企業處所發行的一份調查報告中指出，中小企業對於知識導入的主要目的前三名分別是「分享文化的塑造」、「獲得儲存傳播個人內隱知識」、「由既存知識取得新利益」。前兩項就佔據52%的比例，所以借助分享文化獲得個人知識就是中小企業推行KM的最主要目的。

以下我們想探索一下，知識管理的分享本質與演變，以及如何塑造知識管理的環境，並提供政府單位所提供協助發展的資源做一個介紹。

人類歷史就是管理知識的歷史

翻開人類的歷史來說，就是一個知識累積以及運用的歷程，與其他生物相較，包括有人一直聲稱與人類係出同源的猩猩，經歷千萬年的演變之後沒有一種生物能夠將知識運用到如此徹底。所以人類的歷史就是一部知識的創造、運用、累積、再運用的歷程。

既是如此，那知識管理是否只是現代管理學者與企業顧問一直朗朗上口掛在嘴邊要騙取企業主鈔票的花招噱頭呢！（可能有少數人是吧！）

知識自動倉儲的IT 觀點

知識累積必須是要能夠對擁有者要能運用得上且有價值，否則如果擁有大家都知道的知識那就只叫常識、無法利用價值不大的就叫訊息；搜集過多的知識就是像倉儲一樣無法累積。所以知識管理在過去由IT技術本位為主導的人來推動，所考慮的往往是搜集、儲存與運用。如何最快速找到所蒐集來的資料、如何利用編碼檢索系統來歸檔，但是往往建立了一個龐大的資料倉儲，價值卻無法提升。

最佳化課程規劃的人資觀點

第二個推動知識管理的動力來自人資，站在人資本位的觀點，是從教育訓練的觀點來看知識管理。人力的智能提升是當務之急，如何透過「選、用、育、留」機制能使人力的運用、培育達到一個最有效率的地方。所以充分發揮人的潛能以達成企業的使命是人資汲汲要去追求的目標。但是人資人員何德何能，可以叫工程師寫研究日誌、可以讓資深管理師分享心得筆記以建立其資料庫，結果資料庫是片斷而不連續的。

務實與策略觀點結合的知識管理新觀點

知識管理推展至今比較務實、從策略觀點出發，在規劃方向時會要與企業的未來發展結合。所以打從麥可波特的競爭理論策略，但缺點為不可維持。後又有資源基礎論由強化企業的競爭力所衍生，練就別人都辦不到的特異能力，置身在高手俱樂部中形成競爭優勢，以進行知識管理。

西方兵聖克勞塞維茲說過：「凡戰鬥意志與戰鬥條件，一致者強、相離者弱、相悖者亡!」 套在知識管理來說就是：「凡企業策略與KM執行方向，一致者強、相離者弱、相悖者亡!」知識管理建構企業的無形資產，在平衡計分卡四個構面第四個構面「學習與成長」的方向，如果環境變化的太快或是知識管理累積的不是企業未來所想要邁向的方向，面對衝擊或挑戰時就非常危險。所以以結合策略為出發點的知識管理在今日漸漸為業界所重視與運用。

分享機制對知識管理的重要性

啟動你的KM 引擎” 一書的作者，巴克曼實驗室的執行長Robert H. Buckman，他提到組織中知識管理的成功關鍵因素是「分享」兩個字，巴克曼實驗室被評選為全球最佳的知識管理企業，多次獲得MAKE獎項，他闡述分享的意義如下 "溝通是人的本能， 而分享是人的教養。" 但是如何能讓員工能有教養是ㄧ個課題。這其實是知識分享中最重要的一環。

視為自己人的無私分享

許多企業都陸續在組織內推動知識管理，成效見仁見智。儘管企業主大聲疾呼”大家要無藏私的分享！”儘管規範棒子與胡蘿蔔並用，但效果不見得有起色，其中最大的問題多半出現在「自己人」的定義。

無藏私的分享 是一個冠冕堂皇的口號。希望大家貢獻出來促進團體的發展。 但是我們要想一想，真正能做到無怨無悔,不計代價,全力付出的只有父母吧。要求其他人拿東西出來而不求回報其實是違反人性的。

知識可以是有價值的, 願意把具價值的知識分享與人,有兩個可能:

ㄧ個是認知到相對於群體外部，才會把群體當成自己人！

覺得是自己人，才會認真付出分享真正有價值的F西！

覺得是自己人，才會不計榮辱,奉獻所有！

當被鄰家欺負時，會把家人當成自己人!

當和別班競賽時，會把同班同學當成自己人!

當和別隊球賽時，會把同隊當成自己人！

當參加全國運動賽時，會把本縣當成自己人！

當觀賞奧運時，會把全國同胞當成自己人！

當有內外差別時，感覺不是別人時,才會把群體當成自己人!

經營者能把組織內的人都當成自己人時, 才會為自己人分享!

當有憂患意識,生存危機時,才會把利害與共的人當成自己人!

否則, 競爭對手也是熟人,也是台灣人,....也是地球人!

會不會也可以分享給他人嗎?所以能化異存同是無私分享的ㄧ個方法!

既然無法把組織內的人完全當成自己人,

就別勉強別人去進行違背常理的無私分享!

「Give & Take」！有機制塑造下的知識分享！

所以第二個方法.是產生給與取的機制。西方人常說的”Give & Take”.....

承認天底下沒有無私分享的事....

應該要做的事是..........

分享是為了取得而分享,

當我分享可以證明我的能力,權力,與地位時，我分享!

我分享是為了幫助成就我自己!

我分享是為了幫助我自己快樂!

如果分享可以讓我的績效得到加分,所以我分享!

如果分享可以幫助老闆多賺錢,而我已經知道其中有我的一份,所以我分享!

如果分享可以讓我的人際關係更好,所以我分享!

如果分享可以讓別人看到我不是只有拿,所以我分享!

請從這些誘因与機制下談分享吧!

所以請讓組織內的員工相信:努力推動知識分享,知識平台是努力搜括知識來為了協助同仁成功!當你在打拼時,公司在想辦法,幫你成功!

分享在組織內的確會受到許多阻力與考量，但是人是理性與感性兼具的動物，所以在棒子與胡蘿蔔之間也是有相當寬廣的地帶。如果在企業內能塑造出利於知識管理醞釀的環境，才可能使員工願意投入時間、經歷與資源分享知識。

在”管理大師我恨你”一書中，根據作者詹姆斯、胡柏斯多年從管理歷史演變的角度分析下得到一些管理原則，其中第一名是「讓員工的工作變得有趣！」。只要變得有趣、有意義、不會枯燥乏味，同仁就會更加投入工作、更融入組織。

華宇企管知識管理之經驗

服務業比製造業的的知識管理來得難以掌控，顧問公司屬於知識密集型服務業，其品質水準又有很高的門檻與難以掌控性，所以華宇在推動知識管理時即考慮先從本身做起、累積自身經驗，以發展出屬於自己的KM Know-How。

早在2001年知識管理剛在企業間開始盛行之時，華宇起就開始規劃知識管理，首先著手成立KM小組，由陳高山顧問帶領專案小組，透過組織學習的方式以實證研究進行知識管理。此階段的主要任務是探索、思考與醞釀。但也受限於當時的人力與資源的投入限制，所以在達成當初階段性目標之後，即暫時休止。，這是華宇的第一時期知識管理。

2004年開始華宇配合政府示範專案導入知識管理，並成立知識部專責機構，建構知識管理平台。服務業的知識管理課題在於系統過多、片段且未經整合，顧問師的養成需要經過漫長的培訓計畫以及自我成長學習的過程，無法以一種標準化的作業來進行，牽涉太多的默會型知識(Tacit Knowledge)在其中。而且又有顧問業界know-how等問題。經過了許多溝通後，取得相當的共識，華宇的知識管理除了顧問本身Know-How 的累積與整合外，還包含了顧問公司的營運知識整合，在行銷企劃、研究開發、業務接單、顧問輔導、專案管理五大區塊加上營運與顧問師養成一共是七大模組，分別由專人來負責累積，定調為以建構適合分享共享機制為主之環境，設立五項指標來進行知識管理。

運用中小企業處資源推動知識管理

中小企業是台灣生命的原動力，雖然不像大企業擁有強大的資源與財力後盾，但卻展現了無比的韌性與彈性，。在知識管理範疇上，雖然不一定有嚴謹的流程制度與規範、也無法花下鉅資添購功能強大的文管搜尋引擎等軟硬體設備，但是知識管理仍是企業必須進行的方向。

在企業中產生重視知識、鼓勵分享互惠機制，如研討會、讀書會、結案發表會、慶功宴、暖身活動等等都是對於知識分享有助益的促進機制。例如在平常大家會把Know-How或所知據為己有，但在公開表揚講演等場合，所謂面子問D，或是俗諺「輸人不輸陣、輸陣歹看面！」之下，都會使講者願意做較高層度的開放；至於分享循環「給與取」的過程也是造成同儕壓力，對只取不拿的同仁也會有相當警惕的作用。另外是IT環境的配合也是關鍵，雖然不可陷入IT本位的迷思，但是若沒有資訊技術的輔助，知識管理是不可能有如此興盛的局面，在許多大學如逢甲大學、淡江大學的線上教學資料庫，提供老師非常方便取用之下，幾乎所有專任與兼任老師都會將其講義等相關資料開放在學校網路端供上課學生取用，間接促成分享的機制與文化。

在資金不足方面，中小企業處設有「中小企業知識管理協助計畫」每年編列預算補助企業推行知識管理，可提供中小企業申請。以下是一些網站資訊供大家參考:

MAKE (Most Admired Knowledge Enterprise)　http://www.knowledgebusiness.com

經濟部中小企業處網站　http://www.moeasmea.gov.tw

中小企業知識管理運用服務網　http://smekm.moeasmea.gov.tw/index.jsp

中小企業處中小企業e學院　http://sme.hilearning.hinet.net/