市場的競爭模式已經改變了！

時間已邁向2000年初，全世界所有的企業都將面臨競爭日益激烈的環境，所挑戰的對象已不再是國內競爭者，而是全球性，跨國際的企業集團。過去台灣企業因為擅長營運績效的改善、有效地應用資訊系統以及善用優良的機械設備，所以經營者擁有較為完善的管理能力，而可以超越競爭對手，以致於在國際間已塑造出「最佳典範」之形象。

台灣企業共同創造了經濟成長的奇蹟，成為亞洲各國競相模仿的最佳對象；台灣企業為了持續追求市場的佔有率或營業額的成長率，執行低成本策略，結果形成了「競爭合流」情勢，原因在於同業競爭的焦點過於集中，以致漸形成沒有太大差異的情況，且為了競爭，而展開持續不斷的價格戰。如此一來，短期間雖將營運績效提昇，但卻無法維持長久的優勢地位；因此，在現在變化快速的市場中，隨波逐流的競爭模式已非明智之舉，而我們的企業未來應當何去何從？是經營者及管理者應當決定的時候了。

在快速「變化」且追求「速度」的競爭時代，不追求改變的企業已難生存；套句佛陀所言〝凡存在的東西，必然經過變化，凡不變化的，必然不存在〞，現代企業面對的真正危機是，停滯在一個已經變得過時的競爭階段；競爭市場就如同跑國際馬拉松賽一樣，在競爭圈中屈居第二的企業群，要如何升級到The Top的領先群隊中，要建立一個不倒的競爭定位及利潤升級的領域，已屬刻不容緩，「不能再等了」的重大決策事項了。

企業經營管理新標竿的誕生

談論至此，企業又該選擇何項「標竿」來正確引導企業跨向正確的經營管理領域呢？讓我們感到有幸的是，ISO 9000將於西元2000年推出正式的第三版，此一新版將可以為企業帶來一項重要的利基。綜觀台灣企業及投資於大陸的台商企業，至今已有近萬家企業通過ISO 9001及ISO 9002的驗證，其中部份企業用心的將此套品質系統落實於企業的日常經營管理中，也獲得實質「高品質、低成本、優勢品牌」的效益，然而部份企業卻被國際間評為「說謊的高品質」；敝人相信ISO 9000品質系統之優與劣的取捨決定於企業本身。

讓我們針對ISO 9000的2000年版與1994年版的條文來做些比較；2000年版ISO 9004與1994年版做很大的規劃改變，其中對企業永續經營的「願景規劃」、「策略管理」、「追求目標」、「關係人的需求」、及「財務評估」等重要項目，強化其經營系統觀，並且強調品質系統運用的績效，當以「經營報酬」做為衡量的依據，當以「價值觀」評量活動的投入及預期的效益，而「品質系統」的規劃則是經營管理的「核心」；相信ISO 9004 將是未來國際追求「TQM」的重要架構系統，亦是企業追求永續經營的指標。

ISO 9001 2000 年版強調以「顧客導向」為主的管理体系，充分應用「PDCA」之流程管理模式，著重「持續改善」及「預防措施」的精神，強化各個系統、流程及作業的有效性，相信企業經持續改善的歷程及追求顧客滿意中能更上一層樓。當我們享受這般成效時，請您回頭省思，這樣的結果是因「營運績效的改善」？亦或是因為企業決定了「競爭的經營策略」？

宏觀ISO 9004的內容是「規劃企業各個層面，品質管理系統應該透過那些具体作法來改善整体效能」；而近觀ISO 9001的結論得知「針對品質系統訂出某些要求項目，其目的是在協助組織最終能夠滿足顧客的需求。」；由此來看，可以說ISO 9001是引導企業「如何把事情做對」，而ISO 9004即是引導企業「如何做對的事情」，而企業的經營環境存在著許多的「利益衝突」，而經營管理正是要達到「內部關係人」及「外部關係人」均能滿足『雙贏的平衡局面』（參見下圖），其所仰賴的模式即是ISO 9004所強調的社會責任中「經營策略」的形成。

ISO 9004管理責任(Management Responsibility) 篇中描述企業追求「顧客定位」後，應當提供能滿足顧客需求的「產品或服務的定位」，為達此目的，企業當以「願景規劃」具体訂定「追求的目標」，並應用「策略管理」達成此項系統，這正如台積董事長張忠謀所言，「願景、價值與策略」是企業三基石，也是凝聚公司人心的最佳利器，這如同我們求學過程中的德育、体育和智育同時並重的情景一樣，且「企業文化」是企業的靈魂，相信這絕對是成功企業所要追求的方向，而ISO 9004則正是導引企業進入此佳境的途徑。

企業的基石之一：『願景』

企業的何類舉動可歸於「願景」？首先我們需瞭解什麼是「願景」；「願景」即是上下皆願意達成的遠景，是企業達成夢想的基準；所以企業需要明智的決定「什麼是要做的事」，經市場顧客分析、對未來發展加以設定、選擇有利的區隔，即是對顧客與產品的定位，企業為了完成此項「使命」，全賴於經營管理者如何將組織連貫之，創建和維護一套良好的內部環境，讓全員樂於參與，一同追求組織目標的實現，並將企業的願景傳達給內外在的顧客知悉，且透過連續的管理動作，以更堅定相關人員執行的決心。

企業的基石之二：『策略』

「策略」能讓企業的期望「美夢成真」，在ISO 9004中特別強調其所秉持的品質管理原則係著眼於「如何增進公眾對品質管理及應用之廣義瞭解，並非著重於驗證、法令規章及契約等其他目的。」品質政策是願景中最重要的一項，是企業應有的長遠規劃。好的品質管理系統，將是經營的「核心優勢」，而「管理審查」當依「策略規劃」的週期架構同步化討論之，以追求共同目標的達成。

ISO 9004的資源管理(Resource Management）篇中，要求企業應對未來預計發展方向，擬訂資源發展計劃以及能確實執行的條文；此項資源整合包括人力資源、供應商關係、資訊、基礎建設、工作環境及財務資源，企業需要計算在其有限的資源條件下，需要投入多少資源，當可產生多少價值的預期效益。其中企業需將資源投入其整個系統之垂直整合中，依價值鏈(Value Chain）的應用，由構成之成本，及提供顧客多少價值為評估及決策投入的依據，經如此整合的價值鏈，將可為企業帶來競爭優勢，我們並可從財務分析中明瞭資源投入的效益。企業經營，不能只著重成長、規模及多元化，須由經營策略訂出的目標及衡量標準計算出投資報酬、正確的價值性選擇，則可形成競爭者難以模仿的優勢，追求「差異化」策略。

人力資源是企業最重要的資源項目之一，ISO 9004引導企業依策略規劃和營運規劃的要求，設定各方面之人才需求，並從徵募、在職訓練、團隊合作及遷調晉升等機會中募集所需人才。而企業未來要達成願景、品質政策、目標及未來革新與發展計畫，皆需要藉「人」來完成，尤其是具「創意與創新」能力的智慧人才，而這將是形成企業組織決勝的關鍵。

企業的基石之三：『價值』

學生時代，成績單是評估學習的效果，學生的學習狀態全都以數字表現出來，進而評定各個學生對於工作投資的程度及結果做總結；而企業當然也需要如此嚴苛的成績單，可讓經營管理者，甚至是企業的家長(股東)瞭解該企業在經營的期間內，學習的情況及表現的成敗，那麼企業的成績單要如何評比呢？答案就是〝財務報表〞。

財務報表是表示企業在某段期間活動產生的效益，當然，短期的財務分析，並不代表企業未來發展的成敗，但是可讓經營者獲得某些程度的資訊，以便對未來的規劃作調整。其實，企業的宏觀規劃是最重要的，而ISO 9004即為最好架構，其可引導企業規劃、提供和控制所需要的財務資源，以便有效執行並評估品質管理系統的正確推展，進而達成組織的目標，經由「品質成本」的計算，評量品質系統的效能和效率，將組織外部的客訴、退貨、流失訂單的失敗成本，經由組織內部的經驗、製程檢驗、供應商評估選擇，以向前管理的原則，進一步採取事前的預防措施，以最經濟的品質成本，達到最佳品質要求。

在ISO 9004產品/服務的實施（Product and／or Service Realization)篇中強調，綜觀全盤系統活動，掌握關鍵性重點，以事前規劃的預防措施，確保執行時的效率及效能，除了達成顧客滿意，進而讓所有利害關係人同蒙其利；事前的規劃是一項投資，可使執行時因順暢而倍數回收，企業經營管理中，不斷強調須掌握「關鍵成功因素」(Key Success Factors )；當企業本身所具備的優勢與產業之成功關鍵因素達一致性時，則建立其不敗的競爭優勢必大有可為。

經由市場調查或客戶要求著手於研究開發時，設計管理的重要性誠如管理所言「產品之品質及成本，75％於設計階段時決定」，設計前對需求的瞭解及解析可能的潛在不良因素，掌握方可順利進行研發，並於研發完成時對量產的軟硬体需求及可能潛在不良因素事前防範，將使量產順暢，品質優異，並充份取得最佳商機。

企業的新未來

企業主動積極，追求比顧客要求更高的水準，以好還要更好，持績向上的心態，與ISO 9004量測、分析及改善(Measurement, Analysis and Improvement) 篇中要求，「若決心執行持續改善工作，即應針對產品/服務、製程能力，客戶滿意度及其他利害關係人要求之項目，每隔一段適當時間進行一次測量與評估工作，這些工作包括資料記錄、調整、分析、總結及傳達，使組織能追蹤及改善其工作績效」；此項運用衡量、分析和改進措施，決定處理的優先順序，使企業的有限資源發揮最大效用。充份運用績效評估管理，讓顧客、內部組織及供應商形成「互信」的原則，結果將是以最少的營運成本，提供顧客追求價值之滿足。

ISO 9000之品質管理系統，經1987年、1994年而至2000年新版的變化，尤其ISO 9004追求企業經營的系統模式，正確的引領著企業跨向競爭優勢，塑造永續經營之境界。傳統的成功之路已不復存在，未來的企業管理應著重於〝策略〞、〝管理〞、〝領導〞及〝財務〞方面，並善於捕捉機會，能在快速變化中，以創新策略取得差異化優勢，已是所有企業取勝之道。以高標準和強烈的取勝意識，提高組織競爭動力，將是企業今天和未來的重要關鍵；企業絕對不能停止發展，並且需要不斷追求新方法、新技巧、新技術及開創新契機，如果您的企業組織害怕競爭，一心追求安全，永遠抱持穩定的想法，那麼，這樣的企業可能還會生存幾年呢？恐怕只有被滾滾向前的經濟浪潮淹沒之路可走了。